什么是真正地以客户为中心？互联时代中，以客户为中心

时代的变革也在带动着客户需求的改变，在万物互联的经济中，客户的身份不仅仅只是卖家，也是互相关联的群体。客户和服务商的关系链条中，客户更加希望能够和服务商成为个性化关系的“朋友”。能够做到更了解、获悉客户的个性化喜好——知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么，从而设计一对一的客户体验。

这就是如今各行业需要重新定义的“以客户为中心”。从而也决定了：谁能更快地从 “以产品为中心”转向“以客户为中心”，谁就能赢得未来！

“以客户为中心”并非新主张。现代管理学之父彼得·德鲁克在1954年就提出“客户决定着企业是什么、企业生产什么、企业是否会兴旺。”

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什么是以客户为中心？

不是企业为满足自己的利益而给客户提供产品，而是企业和客户的利益不一致时，企业优先选择保障客户的利益。

现在的商业巨头无不以“以客户为中心”作为战略或价值主张之一并加以落实。

在华为的核心价值观讲话中，任正非明确提出，为客户服务是华为存在的唯一理由。

阿里巴巴的企业文化中，最著名的核心价值观“六脉神剑”的金字塔里，“客户第一”是被置于最顶端。

亚马逊在成立之际推出了开创性的做法：让顾客对自己在亚马逊买到的书进行评价，想怎么写都行，************也可以，并承诺绝不删除。用户评价在今天看起来毫不稀奇，但在当时却是“疯狂的举动”，公司高层想不明白，竞争对手也大为不解。但贝索斯从客户的角度给出解释：透明的评价相当于书籍的优劣筛选器和口碑扬声器，帮助客户在省钱省时的同时筛选书籍。最终，评价系统让亚马逊成为最受顾客信任的电子商务网站。

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如何落地“以客户为中心”

面对中小企业的培训、咨询、数字化赋能等方面的服务一定会有更多多元化的需求，而总裁成长营的义务和责任就是对客户服务进行进一步的深化。这也是总裁成长营“以客户为中心”的战略主旨。

为什么要重视战略？在总裁成长营的核心理念中，重视战略就是对自己的身份和价值有更清晰的定位。时刻记住：你是谁？你能给客户带来什么价值？

“能够为客户提供服务或者产品，占有客户心智，占有市场份额，把获得的资本、流量、利润、福利分配给所有的利益相关者，整个过程的统筹和实践，这就是商业战略。”

那么战略的作用是什么？

“第一，能够统一企业的发展方向，呈现的内容以文化层面为主，如使命、愿景、价值观。第二，统一思想行为。第三，明确奋斗目标。第四，聚焦激励方向。”

如何落实“以客户为中心”的战略？

精准了解客户问题和需求是一切服务的首要工作！

从单一产品走向多元化的全生命周期管理、一体化运营等已成为企业服务的主流，该从思想、工具、员工等多维度进行准备，使各项工作始终走在客户需求前面！

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战略思维打造全局

任何先进的方法论与工具都是其次的，而“战略”才是最重要的。如果“战略”正确，正确的方法与工具往往也就水到渠成。在“战略”上如果没有形成深刻的认识，即使掌握了最正确的方法与工具，也无济于事。

战略思维就是站在未来看现在，让今天的行为拥有明天的意义；站在全局看局部，让点上的行为拥有全局的意义。

战略存在的意义就是做第一，要找到一个你能成为第一的领域。专注、积累、心无旁骛，像滚雪球一样滚大，做出行业的天花板，建立强大的护城河和壁垒效应。

战略有原理，但无定论。因为战略要具体问题具体分析，战略因阶段而异，因企业而异。阶段不同，主要矛盾不同；企业不同，能力资源不同，制定的战略也不同。

然而，“以客户为中心”的战略并非一蹴而就，这是总裁成长营不断变革、动态管理、持续改进的阶段性结果。我们还需要不断地沉淀经验，升华理念，一步一步地把升级完善。

未来，无论是 “以客户为中心，以服务为宗旨”的战略升级，还是为满足中小企业客户发展需求，在培训、咨询、数字化赋能方面的坚持和深耕，这些都将成为总裁成长营赢得客户青睐的核心优势之一。