淘宝皇冠店铺运营技巧和方法，淘宝网创始人撰写的开店秘籍

引子

解析很多卖家都很注重卖产品，但却忽略了买家的欲望。真正的精英从来都是销售欲望的，因为买家决定购买产品是由心而生的一种灵感或意愿。

只要他想买，一切问题都不是问题

Mr. 卖家精英人的欲望可以战胜一切理智的想法，只要他想买，一切问题都不再是问题。搞定人远比锁定产品更重要，何况顾客只是对着电脑上的一张张图片，在没有看到实物的情况下，如果想让对方购买，最好的方法就是从对方的欲望着手。进入销售环节的卖家，你的头等重任就是要搞定人!

【淘宝再现】

在商场里，我们常常看到这样的一幕：

顾客：“再便宜点吧，再便宜一点我就买了。”

售货员：“凭这质量，少一分都不能卖！”

顾客：“不卖就算了……”

售货员当然也想早点把产品卖出去，而且他发现顾客的表情已经出卖了自己。当顾客绕来绕去在商场里转了几圈，还是时不时地望向自己家橱窗里的这件产品，由此售货员判断顾客是诚心喜欢这件商品。

售货员：“小姐，我看您都已经绕了好几圈了，好像一直都没有找到比这件更合适的宝贝。您应该也发现了，真的没有比我家这件质量更好的了……”

在售货员的鼓动下，顾客一想也是，花钱就是要买个舒心，如果不买恐怕一晚上都会睡不着觉，于是就听从了售货员的建议，以原价买下了这件商品。下一个精英可见，比起费尽心思说服买家购买，还不如抓住他们的购买心理。如果有买家不断地在旺旺上对你问东问西，虽然犹豫不决，但隔几分钟就来问一次的人，放心，只要你再稍微用那么一点时间，多说一句话，他就会主动购买。赵云海做事雷厉风行，一向是个暴脾气，但没想到的是，他这股劲儿却为很多买家所喜欢。用他自己的话来说就是：“想让我惯着那群挑剔的买家，门儿都没有！”

有一次，一位买家在赵云海淘宝店铺里选中了两件商品，但他网银里的钱只够买一件，买家犹豫了半天，还是定不下来到底买哪件。

赵云海实在是看不下去也等不及了，于是问：“您是胖是瘦？”开始对方可能感到很惊讶，支支吾吾打过来一个字：“胖！”赵云海笑了：“那您还犹豫什么呢，胖就选黑色这件好了，虽然那件白色的很干净，但是明显您应该把肥肉藏起来才是正确的穿衣之道啊！”不一会儿，买家发了一个“汗”的表情，就听从了赵云海的意见，选择了那件黑色的……可见，当你和买家在交流的过程中，不一定要顺着对方说话，这样你不但找不到对方的弱点，也很难把你的产品推销出去。相反，你可以说“我发现您在……方面……比较弱，如果不及时处理会……我向您推荐一款产品……”这样才会引着对方把目光集中在你的产品上，并逐渐发现他们的需要。

【卖家黄金法则】

中国有句俗话“得民心者得天下”，而卖东西其实就是和人打交道，所以我们要好好研究一下买家的心理。

研究买家心理，得买家心者得业绩。

首先，我们可以通过与买家聊天，发现他们有哪些喜欢的事物和不喜欢的事物，从而发现他们可能会对哪些产品兴趣较大，然后再顺水推舟，将店里符合他们期望的产品推荐给他们。而当你满足了他们的欲望之后，对方自然会用购买产品作为对你的回报。当然，值得一提的是，人的欲望分为很多种，有物质上的欲望，也有精神上的欲望，但可怕的是“欲壑难填”，当他们内心的一种欲望被满足时，就会同时滋生出更多的欲望。所以，卖家还需要不断地更新商品，以满足他们猎奇、求新的种种欲望。只有这样，他们才会一心偏向你这个可以不断满足他们口味的好卖家。

研究买家的需求，让自己的商品为他人的需求服务。

人之所以会有欲望，其实是为了满足内心某一方面的需求，商品也是依托消费需求而存在的，没有需求的产品也就没有存在的价值。那么怎样才能发现买家的真实需求呢？推荐给各位一个好办法——利用人性的弱点。读过卡耐基《人性的弱点》的人都知道，世界上的每个人都是有弱点的，有的人懒惰，有的人疑心重重，有的人爱占小便宜，等等。但凡这些弱点都有我们可以利用的地方，你对买家的弱点了解得越多，并对自身的弱点克服得越多，那你的生意就越红火！

买家为啥爱跟风？

Mr. 卖家精英一件...

买家为啥爱跟风，而且为什么一定要在这家买而不去别家买呢？

严格地说，跟风是对自己消费观不负责任的一种表现。但目前这种大众取向的心理却普遍存在，面对这种状况，可谓有人欢喜人愁！

【淘宝再现】

顾海燕很注重店铺的信誉积累，为此，她常常不惜赔本赚吆喝，和买家又是说好话又是好礼相送，为的就是买家的一个好评。经过顾海燕的一番努力，开店近一年，她的店铺竟然成功保持100%的好评率。而且，一年下来，她不但没亏本，反而还大赚一笔。

很多卖家朋友不解她的这种行径，纷纷对她说：“如果你不坚持讨好买家，你一定会赚更多的钱！”对此，她却不以为然：“非也！正是因为我的讨好，才换来今天的成绩。因为我发现，每当我讨好他们的时候，他们就会给我写一堆好听的评论，而在他们后面来买东西的买家看到这些评论，总是二话不说就开始选颜色，立刻拍下宝贝。在买家看来，似乎前面评论说好的商品就是真的好……”对评论的严格管理却在无意中换来买家的跟风购买，或许这是顾海燕意料之外的事。但这也说明了一点，买家的跟风心理对卖家而言其实是一件好事。下一个精英有一位从事心理学研究的朋友，我曾和她探讨过买家爱跟风这一问题。她说：“如果从心理学的角度出发，买家的跟风心理其实叫做‘羊群效应’。假设某商品已经有了1000条评论，可能只有前50～100名的购买者是真心喜欢或要用这件商品，而跟在这些人后面的买家在看到之前的一百多条评论时就会想：‘这些人都买了，我也应该买一件，即使现在用不上也可以留着以后用，而且这么多人买，说明这产品真的很好，在这买总比去别家买安全可靠。就算不幸出了问题，这么多人买了我怕什么，大不了一起维权呗。’”

我这才明白，原来80%以上爱跟风的买家都深受这一逻辑思维影响。一件商品，前面购买的人越多，很可能后面的买家所花费的思考、犹豫的时间就越少。因为他们的信任是直接建立在前面那些买家身上的，本来应该属于他们的“心理风险”也转交给了别人，从而间接地帮助卖家提升了销量。

【卖家黄金法则】

通过这两个小故事我们不难看出，在商业规则中，跟风心理对卖家来说是一件好事，但问题是，我们如何才能利用这种心理，为店铺带来赢利呢？

用流量带动销量，提升买家跟风的热情。

刚刚起步要想有个不错的销量不是件容易的事，这时不妨寻找另外一个出发点：流量。销量花钱买不来，但是流量却可以。当商品流量超过千点时，就可以通过花钱买流量迅速推动销量。别怕花一时的小钱，将来如果赔钱远比这更可怕。有一些收费小广告直通车还是很有效果的。如果资金不是很多，建议可以先小额投入试试看，如果真的有效，就可以继续加大投入。有很多新手卖家不太懂这方面的知识，总是在店铺成立之初、宝贝还没有任何流量时就去投直通车，结果钱没少花，销量却没有带动起来，最后对自己、对淘宝都失去了信心，这种方法是不可取的。只有你的流量上来了，此时通过广告才会带动销量，才会让爱跟风的买家心甘情愿地跟风。

买家跟风时，卖家切忌跟风。

有不少卖家卖来卖去就忘记了自己的角色，看买家如此爱跟风，于是也去效仿其他的卖家，看他们是怎么留住客户的。我要说的是，买家可以跟风，卖家切勿跟风。就拿价格来说，本来你的产品卖9.9元，但你发现其他卖家的产品只卖9元后，你或许会觉得：“他比我卖得便宜，肯定比我更有竞争力，不能让我的客户都跑到他那里去。”于是你把价格降到8.9元，可结果却出乎意料。买家纷纷不买账，质问你：“为什么突然降价了？是不是产品出了什么问题？”甚至还有之前的回头客在评论中留言：“突然降价那么多，害自己之前都买贵了，怒！”而事实上你的产品没有任何问题，但你只能哑巴吃黄连有苦说不出了。

不是人人爱便宜，但人人都爱占便宜

Mr. 卖家精英“便宜没好货，好货不便宜”是买家的一个普遍心理。特别是那些追求生活品质、乐于享受奢侈消费的人们，过于便宜的东西对他们来说绝不是好东西，但如果有便宜可占，他们一定会敲门。在淘宝上，有一个不争的事实：不管你卖哪一个领域的哪一种商品，卖得最火爆、销量最大的从来都不是卖得最便宜的店铺！令人费解的是，卖得最好、最红火的往往是价格偏中上甚至是最贵的店铺，这是为什么呢？

【淘宝再现】

陆子明刚刚在淘宝上成立了自己的小店，为了积累信用，每次给买家打包发货时，都会送一个小红包给买家。令他欣慰的是，接受了这些红包的买家在评分时全都给了“好评”。

有一次，我就问他：“不管买家消费多少钱，你都送红包吗？”他很肯定地答道：“那当然，为了赚好评嘛！”“但是这样你不就亏了吗？本来店铺刚开张就没什么利润的啊？”陆子明信心满满地说：“还真别说，很多买家就是冲着红包来的。有一次，我不小心忘记给买家装红包了，结果买家就很不开心地在评论中写‘东西倒是很好，就是老板忘记给我装红包了，不平啊，就是听说有红包才来的’。从那以后，我就更加坚定了送红包的信念，其实里面也不一定非要装钱，一个小饰品足以温暖买家的心！”一个小礼品对卖家来说可能不算什么，但对买家而言，那确是一种恩惠，是他们能够在购买商品时额外获得的东西，所以，如今很多明智的卖家都开始使用这种方式来讨好买家了。下一个精英李可欣有一个更节省成本的送“红包”方法。她并不是送实物给买家，但这份精神食粮对买家来说同样重要。原来，平时李可欣一有空就会亲手制作一些小卡片，亲手写上祝福的话，在发货给买家时，她通过软件截图，把买家的ID打印出来，贴在卡片上，看上去就好像是给买家的一封“情书”一样。虽然不值几个钱，但事实证明，买家对此十分满意，很多买家纷纷在评论里留言说：“卖家很贴心，比送实物还温暖人心，祝福收下，给个好评，还会再来的！”看来，买家喜欢占便宜是一个不争的事实，只不过这个让他们感到“便宜”的东西会是什么，卖家就需要动动脑筋了。通过李可欣的事例我们发现，原来不送东西也同样能哄买家开心。

【卖家黄金法则】

便宜的东西不一定会被认为是好的东西，但是额外赠送的东西，即使再便宜那也是宝贝，以上两例已经或多或少地说明了这个问题。心理学向我们反映了一条规律：通常情况下，人们都不太喜欢便宜的东西，但是人人都爱占便宜。

产品设置高价格，利用活动再打折。

这是我经营店铺这么多年来，一直在使用的一种方法。事实证明，你把商品的价格设置得再高也没关系，只要你巧妙利用促销活动，再予以折上折的优惠就好了。只要你的顾客不是按照原价购买，那么他们就会觉得自己捡了大便宜，就会产生购买的欲望。例如，一件原价129元的商品，如果你卖100元可能很少有人问津，但如果你打5折按照64.5元的价格去卖，那么恐怕顾客就会疯抢了。还是那句话，买家会因折扣产生一种错觉：我捡了个大便宜。所以，我们在逛淘宝时，总会看到一些店铺大打促销、限时优惠、秒杀等活动的广告，其实并不见得他们一定如描述的那般赔了多少钱，而是在无形中大赚了一笔。

用小礼品作为对买家购买产品的回馈，使其感到捡了不小的便宜。

除了折扣价格能够让买家觉得占到了便宜，给买家发送一些有特色的小礼品也是一种很好的方法。因为从心理学的角度来看，买家之所以最终选择你的产品，是希望它能够符合自己的预期，但如果你赠送了额外的东西，那么可以说是超出了买家的预期。这时，通常人们的反应就是“这可真是个好卖家”。当他们带着愉悦的心情为你的商品写评价时，也会对商品予以高度的赞扬。所以，卖家要学会慷慨地发送小礼品，哪怕只是一个试吃、试用的小样，也能令收到礼物的人感到高兴。俗话说得好，“伸手不打笑面人”、“拿人手短吃人嘴软”，当买家收了你的好处后，就会记着你对他（她）的好，同时又让他（她）觉得占了你的便宜，一举两得，亲们，何乐而不为呢？

短缺心理，紧迫氛围中的购买欲望

Mr. 卖家精英满大街人都在穿的衣服，你即使无意中买回来，也一定不想穿出去。而从未见过别人穿的衣服，你就会想尽办法得到它，再美美地穿出去。“物以稀为贵”一直是千百年来不变的道理，其实它体现的是人们的短缺心理。举例而言，如果你的产品是淘宝上每个店铺都有的东西，谁都不会对它感到稀奇，那么买家可能在看了一眼后扭头就走甚至视而不见、听而不闻。而如果一件商品只有在你店里才找得到，那么买家不但宁可费劲千辛万苦找到你的店铺，还会把你仅有的产品当成宝贝。

【淘宝再现】

在我还没做淘宝之前，我已是一个皇冠级的买家。有一次，我在一家店铺看中一条牛仔裤，但是当时网银里没有足够的钱，可这条牛仔裤又偏偏只剩下一条，左右为难之时，我问卖家：“亲，这条牛仔裤就剩一件了，下周还会上新货吗？”结果对方客服回答我：“不好意思哦，产品每周更新，基本不会再生产了。亲，应该不会再上货了，欲购从速哦！”

听了这番话，我立刻决定买下这条牛仔裤。一周过去了，当我再去浏览这家店铺时，发现这条牛仔裤还是剩一件……现在想来，不得不承认这家店的店主很聪明，很好地利用了人们的短缺心理。在一次和卖家小宋交流的过程中，我发现一个惊人的秘密，那就是如果卖家能给买家制造一些悬念，一定能够很快激发买家的购买欲望。

小宋给我讲了她的一次亲身经历，她趁着和买家沟通期间，告诉买家：“这位女士，您真有眼光，您相中的这件产品发货量非常大，可见像您一样有这方面需求的客户很多。如果您现在不马上拍下，我不敢保证您转几圈回来后还有现货哦。您知道的，等收快递已经很难耐了，再苦苦等上几周重新进货，想必您肯定吃不消啦！”本来那位买家没想立刻拍下，但听小宋这么一说，不得不立刻出手了。下一个精英看来，如果买家真的需要这件商品，就会因我们的说辞而非常担心得不到它，从而产生强烈的紧迫感，并在这样的心理作用下立即采取行动。

【卖家黄金法则】

通过上面这两个小故事不难发现，短缺心理是买家普遍存在的一种心理，同时也是卖家把握时机、激发买家购买欲望可以利用的点。那么，具体应该怎么做呢？

产品件数不要设置过多，制造紧迫感，激发买家的购买欲望。

如果你中意一件商品，但又不想立刻购买，而此时你发现宝贝库存只有一件了，那么我相信你一定会感到非常紧张，生怕再多犹豫一秒就会被别人买走，从而决定立即买下这件产品。所以，即便你是一位新手卖家，一般我也不建议你将库存摆得太满，如果宝贝件数显示还剩10000件，只会给那些犹豫不决的买家更大的考虑空间，踌躇几个回合恐怕他们又看到了比你的产品更好的店铺，连买的想法都没有了。因此，在设置宝贝剩余件数时不要写得过多，哪怕快要卖光之后继续添加数量也不迟。一定要时时刻刻给买家营造一种紧迫感，让他们感到过了这村儿没这店儿了，这样他们的购买欲望才更容易被激起。

在沟通过程中制造悬念，让买家觉得“此时此刻非买不可”。

另外，巧妙地制造一些悬念同样能起到营造紧迫氛围的作用，只是悬念要制造得不着痕迹，不要让人家一看就是你故意为之。所以，各位亲应该学会一些能让人产生悬念的陈词技巧，如“只剩一件了”，“只有今天搞促销，零点一过立刻恢复原价”，“已经有N多人订购了”等。总之，适当地从言语上刺激，就会使买家紧张起来，觉得现在不买以后就可能没有比这更好的机会了，最终果断地做出购买的决定。

让买家忐忑不安的幸福感

Mr. 卖家精英购物本来是一件愉快的、充满幸福感的事，但如果你的商品让买家产生了某些顾虑，恐怕这种幸福感就会让对方忐忑不安了。在网上购物时，绝大多数的买家秉持着对自己负责的态度，或多或少都会对产品的描述、卖家的介绍等事项心存疑虑。而如果作为店主的你对这种疑虑处理不当，恐怕原本带着幸福感来购物的买家反而会变得忐忑不安了。甚至你可能像下面这两位亲一样，因此失去好不容易说服的客户。

【淘宝再现】

买家：“亲，请问这款衣服有现货吗？”

卖家：“亲，您好，欢迎光临本店！有现货的哦。”

买家：“那好，我这就去拍，对了，这款衣服的尺码偏号吗？我怕买回来穿不了。”

卖家：“亲，尺码都在产品说明里写着呢，您最好亲自核对一下哦！”

买家：“我是说，尺寸是正常的吗？大小偏不偏号？”

卖家：“您如果实在不放心，可以去看看评论呀。”

买家：“我就是因为看评论有的说偏小，所以才来问问的！”

卖家：“尺寸也是因人而异的呀，有些人就是有的地方胖一点，有的地方瘦一点，所以还是得看亲自己呢！”

买家：“虽然真的很喜欢这件衣服，但是……还是先不买了，谢谢！”买家对产品的顾虑，有一些是客观存在的，而有一些则很有可能是由于心理作用所致，或看了其他买家的一些评论而产生疑问。作为卖家，应该主动打消买家的顾虑。下一个精英赵美琳很是受不了那些说起话来没完没了、买东西犹豫不决的买家，每当碰到这样的买家时，她就气不打一处来。

有一次，一个买家足足聊了20分钟关于某商品的问题，而且还不断地给赵美琳发来截图说“你看，这个评论说……”、“你再看，那个评论说……”赵美琳终于爆发了，发过去一个快要抓狂的表情，并说：“亲，您到底诚不诚心买啊？有这时间我都已经多卖出好几件了！”买家一听也不乐意了：“我是顾客，我有疑问，你就应该为我服务，不然你还做什么生意呀？”就这样，两人又足足吵了20分钟，最终也没个结果……其实，买卖双方的关系并非是对立的，而是互惠互利的。所以在和买家沟通的时候，也应该像和好朋友交心一样温柔，使双方在一个融洽的氛围中实现共赢。

【卖家黄金法则】

眼看就要煮熟的鸭子，一不留神就可能飞走了。哪怕是在最后就要付款的关头，买家也很可能产生疑虑，从而不断地询问卖家。所以，卖家只有打消买家心中的顾虑，才能在不破坏买家幸福感的前提下，促成完美的交易。

掌握让买家产生疑虑的原因，帮助其建立对产品本身的信任度。

通常情况下，买家产生疑虑有两种可能：第一种是买家担心你卖的商品非正品。这时你就要及时向买家承诺，你的产品是经过厂家认证许可的，并间接地指出商场里的商品之所以昂贵是因为商场的摊位费、服务员的工资、代理费等都叠加在商品上，而网络上不需要这些额外的支出，所以价格相对较低，但同样是正品。总之，以客观事实和真诚的态度打消顾客的“非正品”疑虑。第二种是买家担心东西买回去之后不合心意或尺寸不合适。这时你可以先建议买家参考之前购买过的亲的建议或者参考产品的规格，并同时向对方保证，即使发现不合适也可以在7天之内退换货，只要包装完好无损就可以了。这样就会给对方不安的心理上一个保险，但大多数买家只要买了商品就不会轻易换货的。

和买家先交个朋友，再展开生意，帮助其建立对卖家和店铺的信任度。

另一种方法是先交人交心，再交换利益。很多时候，买家之所以会有忐忑不安的感觉，除了是对产品不放心，也很有可能是对卖家本人不放心。毕竟，新手开店其信誉度肯定要比同行业其他店都低，所以，在你累积信誉的阶段，被人怀疑也是难免的。这时，你就应该展开“攻心术”，先争取和买家交个朋友，当对方把你当做朋友一样信任时，自然对你的产品印象也会好起来。我所认识的很多卖家，他们和买家沟通的目的总是在一个“钱”字上，在还没有赢得买家信任之时，就和他们在一点利益上拼得你死我活。这样的做法不但伤了和气，还会令对方更加不信任你。

精英之道：“PG美人网”教你如何提升吸引力精英成绩：

店铺名称：PG美人网

主营业务：服饰鞋包

开店年份：2007

卖家信用：两金冠

新手疑问：怎样才能更有吸引力？

精英之道：“PG美人网”是一家台湾馆网店，从开店至今一直都在卖包包。虽然和那些元老级的店铺相比，开店时间不长，但在短短几年里，却已经拿下了两个金皇冠，而且其人气居高不下，与日俱增。我曾不止一次去这家店购物，有时我也在想吸引我的亮点究竟在哪里？后来，我发现这家店的主页有一个地方做得很好，就是分区很多，而且在每一处分区的上面或者侧面，都有很多促销活动的信息，这会使你不由地在上面“点来点去”，最后总会找到你喜欢的那一款。另外，当你进入主页的时候，在主页的最上方还可以看到四个小栏目，分别是“全馆包邮”、“满100送10元优惠券”、“镇店之宝”和“清仓低至9元”（栏目会根据宣传需求的改变而作出调整）。我想基本上每个到这家店的买家，还没等往下浏览，就已经被这几项活动深深吸引了。