优质服务标兵含金量：用心用情服务路，金

邵金金是南通移动一名10086客服人员。她在这个岗位上，勤奋好学、大胆管理，以突出的综合服务能力，受到了领导、同事及客户们的一致好评。不久前，她被评为“江苏移动服务明星”。这十年的客服生涯，她是如何一步一个脚印走过来的呢？不妨一起来看看她的“用心用情”的服务成长之路。

于细节处“用心”，成就“金”牌服务。在三尺台席之前，戴一副耳麦，客户的千差万别和咨询业务的条复杂变化，也曾给她带来不适和迷茫。但她始终不忘自己为客户提供“金牌服务”的初心，为了能服务好客户，她认真学习公司的各项业务，让自己更有底气。她深知“先处理心情，再处理问题”的重要性，在处理中将心比心，设身处地的感受客户反映的问题，而为了“做厚”服务含“金”量，她还研究各项套餐的资费和不同组合方式，在客户咨询的处理过程中，为需要的客户提供话费理财、套餐推荐服务，成为南通移动客户服务中心话费理财小能手。在此基础上，她还定期从工作中总结分析案例，总结经验，形成“工作案例宝典”，追根溯源真正为客户解决问题，并慷慨的将自己工作的经验分享，与大家一起携手共进，提升客户投诉处理感知。

于处理中“用情”，彰显“金”牌温度。在投诉处理中，除了规则的“法度”，更有处理人员的“温度”，在解决客户“急难愁盼”的问题上，邵金金始终坚持有温度的“金”心服务。这些年里，除了在工单结束后为她打“10分满意”的客户，她的客户甚至通过“市长热线”来电表扬：客户由于在外地工作无法回通，但名下有一个由于停机过久已被回收入库的南通号码，客户来电咨询是否可以复用。接到客户需求后，邵金金多次联系营业厅帮客户保留此号码，待客户回南通办理。但是由于不确定客户回通时间，又担心此号码被他人办理，她持续跟踪了两个多月号码情况，最终帮客户如愿地重新办理了这个号码。事后客户通过市长热线来电点名表扬。

“回顾所来径，苍苍横翠微”。这一路寻常却艰辛，但她始终心中有阳光，脚下有力量，坚持不懈。云路鹏程九万里，未向光阴惰寸功，她用努力与汗水，铸造了“金”牌服务的耀眼光华。