移动服务进社区 惠民利民东莞移动打造

为给用户带来更加舒心、贴心、暖心的服务体验，2023年以来，东莞移动依托厅店、网络平台及数智化应用，陆续开展站店听音、视频客服、家宽义诊、反诈宣传等系列服务提升活动，全力做优“心级服务”品牌形象，助力广大用户畅享信息化美好生活。

东莞移动管理人员在营业厅开展“站店听音”

站店听音，用户心声“直通车”

“用户服务体验好不好？一线工作流程顺不顺？老年人办业务难不难？”面对一线执行中的真实问题和难题，如何及时了解用户需求、想用户所想、急用户所急是践行服务承诺的关键。为改善服务体验，切实为群众办实事、解民忧，东莞移动开展管理人员站店听音活动。管理人员深入一线，在营业厅当起了临时“营业员”，帮助用户办理业务，解决用户疑难诉求，切身感受用户体验，为用户提供更加贴心的服务。

东莞移动以走、听、看、穿、问的方式，“零距离”走近用户，倾听用户诉求，用主动服务的态度切实解决用户的“急、难、盼、愁、忧”问题，推动服务“走新”更“走心”。截至目前，已累计开展客户服务活动80余场，解决用户关心的服务问题110余条。

视频客服为老人进行宽带排障

视频客服，助老沟通“面对面”

“阿姨，您把手机摄像头对准光猫，我看一下指示灯工作状况。”在持续保持10086、营业厅优质服务的基础上，东莞移动上线了5G视频客服，通过5G视频客服，在几分钟内就为不便出门的老人排查出了故障，解决了她的宽带网络问题。

以数智服务为驱动，东莞移动将传统热线客服与5G网络相结合，以“看说听”一体化的模式，全面升级服务体验。据悉，5G视频客服依托超清视话技术，以超低时延、高清画质、不占流量等众多优势，让用户在无需下载APP的情况下，直接拨打10086热线即可接入视频服务，在线办理疑难业务。同时，10086热线还给老年用户更多暖心呵护，当系统判定接入服务的为老年用户时，会直接接入人工客服，为“银发”用户提供便利。

宽带工程师为小区居民提供宽带义诊服务

宽带义诊，社区服务“进万家”

为优化家庭宽带用户使用感知,点对点提升小区宽带网络质量，东莞移动在全市范围内开展宽带义诊专项活动，为小区居民提供宽带义诊、网络加速、智慧家庭升级等各项便民服务。

义诊队伍针对用户反馈的互联网电视卡顿、终端速率不匹配、WiFi弱覆盖等问题，提供了一对一、针对性解决方案；根据不同用户的终端设备，进行设备保养、线缆绑扎、WiFi测速和线路优化等，扫除宽带网络故障隐患；同时，义诊人员还现场开展家庭设备维护、宽带排障知识普及，在面对子女不在身边的老人，为他们讲解智能手机使用方法和防电信诈骗常识，让用户体验便民“零距离”，服务有温度。截至目前，已累计在全市1827个小区开展了现场义诊，为4.2万宽带用户进行了免费上门宽带检修服务。

移动营业厅设立“反诈专席”

反诈行动，守护市民“钱袋子”

近年来，网络电信诈骗手段不断翻新，让市民防不胜防，为切实保护好人民群众的利益，东莞移动展开反诈系列行动，打击和防范电信诈骗，帮助市民捂好“钱袋子”。

为增强市民电信诈骗防范意识，东莞移动志愿者走进社区，向市民发放电信诈骗宣******，尤其针对老年人和学生等容易遭受电信诈骗的群体，为他们讲解常见的电信诈骗类别和识破骗术的方法。同时，在全市范围内配合公安机关开展 “断卡”行动与反诈联动，助力公安精准抓捕，打击犯罪；在移动个人防电信诈骗服务上，免费推出包含高频骚扰防护、境外来电主动提醒、和彩印“防诈骗来电号码提示”、骚扰电话屏蔽等多项内容的骚扰电话防护服务，及时提醒用户谨防上当受骗。

2023年，东莞移动紧扣消费维权年主题，直面人民群众最关心的利益问题，推出“心级服务”品牌升级，作出信息安全言必信、客户服务行必果、交付响应诺必践、家宽网络断必赔、云上存储查必现、合作共享求必应的“六必达”服务承诺。未来，聚焦用户信息化需求，东莞移动将持续坚守初心，秉承“以人民为中心”的服务理念，全方位提升网络质量、产品质量、服务质量，进一步探索智慧家庭、数据安全等服务新模式，为用户点亮“数智生活”。

（陶丽蓉 杨文）

来源 | 羊城晚报·羊城派

责编 | 黄磊

校对 | 潘丽玲