摘要：为提升西安市旅游形象和竞争力,本文基于游客满意度理论，以到到网中西安市景区人气、点评次数排名前十的景区为研究对象，根据游客点评内容确定6个评价指标，采用李克特5级量表法收集数据，运用单层次模糊综合评价法对十个景区逐一进行评价。结果表明：四个景区游客满意度为“很满意”，六个景区为“满意”。得出游客对西安市景区整体上满意；对少数景区旅游消费、景区管理不满意的结论。研究结论为景区更好的发展、制定相应的政策提供依据。
Abstract: In order to enhance the tourism image and competitiveness of Xi"an city, it has important theoretical and practical significance to research the scenic tourist satisfaction by usingof network tools daodao. Based on tourist satisfaction theory, this paper
select the ten top scenic of Xi"an according to the popularity, the number of comments from China"s official website-daodao, determine six indicators according to the review content,collect data with Likert five scale method, then evaluate the tourist satisfaction of ten scenic with the method of single-level fuzzy comprehensive evaluation. The result showed four scenictourist satisfaction as "very satisfied" ,with the remaining six scenic spots as "satisfied"; and showed the tourist satisfaction of six indexes as resource characteristics4.22, tourismenvironment4.22, tourism transportation3.85, tourism services3.81, tourism consumption 3.02, scenic management 2.73. Then this paper draws a conclusion that tourists are contendedwith the Xi"an key scenic on the whole, discontented with the tourism consumption and scenic management of a few scenic. Finally the paper analyzes the problems of scenic and made improvedstrategies and suggestions so as to provide the basis for better development, formulating appropriate policies.
关键词： 网络评论；西安市重点景区；游客满意度；对策
Key words: network comments；Xi"an key scenic；tourist satisfaction；strategy
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）25-0285-03
0 引言
旅游景区游客满意度是指游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[1]。随着经济的发展，生活水平的提高，游客满足自身期望的需求日益增强，旅游景区需从游客角度出发，及时了解游客的需求，提供游客需要的旅游产品和服务。21世纪以来，随着旅游市场竞争力的加剧、游客消费观念的转变，旅游景区游客满意度研究作为热门而前沿的课题被诸多学者关注。网络评论中游客的自由点评是游客发自内心的感触，信息量大，意见真实可信，可以从中准确掌握游客的需求，把握旅游市场动向。基于此，本文尝试以世界四大古都——西安市的重点景区为例，以游客网络自由点评数据为支撑，构建游客满意度评价模型，进行游客满意度分析评价，以期为提升景区管理水平和市场竞争力提供决策辅助工具。
1 数据获取与评价方法
1.1 数据获取 研究数据来源于中国官网——到到网（
本文根据到到网景点网友人气排行榜选择排名前三十的景区，合并重复景区，最后选定游客点评次数较高的十个景区，依次为：兵马俑、大雁塔、西安古城墙、大唐芙蓉园、陕西历史博物馆、钟楼、华清池、翠华山、鼓楼、西安博物馆。由于翠华山景区最早的点评时间是2010年9月8日，为使数据统一，数据统计时间确定为2010年9月10至2011年10月10日。点评数据选取原则是：①重复点评只记一次；②去除有明显褒奖、恶意中伤之词的点评[2]；③去除游客未去过景区对景区进行的随意点评；④去除具有商家广告嫌疑的点评；⑤去除不包含任何游客满意度评价因素的点评。依据这一原则，最后共获得3505个景区评论数据（详见表1）。
