拥抱数字时代l远传科技CEO嵇望 拥抱数字时代l远传科技CEO嵇望
为贯彻落实省委省政府数字化改革决策部署,加快建设数字浙江,努力打造“重要窗口”标志性成果,浙江之声携手浙江省中小企业服务中心共同推出“拥抱数字时代 领创数智浙江”系列融媒体访谈节目。
如今,随着技术的不断完善,人工智能正在与各种传统产业深度融合,更智能的机器、网络、交互技术,让大规模的场景应用落地进入黄金期。远传新业科技利用智能交互技术链接生活各场景,把脉数字经济发展、构建产业数字大脑,用创新的服务方式,助力企业实现高效、智慧、不断学习的客户服务。本期思宁对话杭州远传新业科技有限公司(以下简称“远传科技”)联合创始人、CEO嵇望。
智能交互的核心 帮助解决机器换人的问题
思宁:“智能交互”最近太火了!到底能为行业做些什么呢?可以让效率或服务质量有飞越式的提升吗?
嵇 望:我以物流行业为例说个案例吧,远传科技为某大型物流公司研制的投递助手。
以前,投递员在投递过程中还要与业主打电话沟通,费时费力,也容易带来安全隐患。因此,投递助手通过快递智能外呼,一方面解决了投递员与业主通话的问题;另一方面可以智能搜集业主习惯,协助投递员确认客户投递时间、投递习惯等信息。此外,还可以进行路径规划,让投递员不走回头路,按照最佳路径高效投递。收集到的用户习惯也会上传系统,减少对用户的打扰,也确保新来的快递员也能第一时间掌握业主情况,提高效率。
效果方面,投递员从原来每天投递80件包裹提高到每天150件,效率提升近一倍;从服务质量来看,面投的投诉率比以前下降近10个百分点。对大型物流企业来说,投递效率和服务质量实现双提升。
人工智能“三宝”,助力智能电话客服更聪明
思宁:印象中的电话智能客服,好像永远听不懂客户表达的意思。但现在的“人工智能客服”越来越聪明了!
嵇 望:的确。现在的人工智能机器人拥有了三项新科技——非监督学习、强化学习和知识图谱,这三项技术可以很好地把后台的整个知识网络用一种新的、非FAQ的方式建立起来,让机器人把知识之间的关系更好的描绘出来。而且,非监督学习和强化学习,可以让整个知识在学习和使用的过程中像人一样形成自循环。这意味着,机器人变得会学,当用户对机器人的答案不够满意时,机器人会自发找一些更匹配的答案、更合适的话术。
因为人工智能最终的应用场景不是一个单学科决定的。它虽然有人工智能算法、大数据算力、云计算的基础支撑,但即便是完成对一个人类来说很简单的问题,也要把多个学科融合在一起才能解决。
AI 处理 数据连接能力,构成智能化服务
思宁:2018年,您曾在演讲中说,互联网时代的服务本质,是以AI处理为核心,以数据连接能力为半径的智能化服务。那么三年过去了,你觉得这句话还成立吗?“以数据连接能力为半径”又是什么意思呢?
嵇 望:当然成立。只要自然语言智能交互部分的技术,没有被新的技术颠覆,我认为始终是成立的。
我们现在经常觉得人工智能“智商”“情商”比较低,其核心问题并不是算法不好。人工智能的算法并不是这十年才发明的,而是几十年前就已经发明了,都是统计学的经典算法,但我们现在只应用了凤毛麟角,人工智能的技术还在发展当中。不光算法,算力在这十年也是以几何倍数的在增长。但是基于计算机学科下的人工智能技术流派来说,其实数据才是最核心的关键问题。所以当算力和算法已经具备应用条件时,数据、数据组织以及数据运营的好坏,决定了最后的体验感。所以说,互联网时代服务的本质是以算法或人工智能的技术为核心,这是智能化服务质量的内环。而数据连接能力则是外环,两个环中间加上算力,决定了智能化服务的质量。当人工智能技术越发达,内环作为基础就越大;而包括数据收集、处理和组织运营等一系列环节的数据连接能力,决定了智能化服务的半径。用户最终体验到的是外环的外围部分,数据连接能力越强,外环就越大,体验感、获得感也越强烈。反之,如果算法很好但数据能力很弱,就会导致体验感很差。
思宁:想要把一个产业智能化、数字化,不仅仅是从线下搬到线上这么简单。面对一些流程特别长、模式相对固化的制造业企业,远传科技是如何赋能的呢?
嵇 望:对于实体企业,特别是生产制造型企业,整体的生产流程相对会比较固化、比较长,但制造企业进行数字化、智能化甚至自动化转型,是必然趋势。但在转型实践的过程中,需要注意到,无论制造企业转型的目的是增加效率,还是稳定或者提升质量,其核心依旧是满足用户需求。
当下,已经不是狩猎时代,也不是农业或工业时代,而是信息化的时代,或者叫体验经济时代。满足消费者的个性化需求,已经成为当前最大的挑战。面对这种挑战,我们该如何用新技术重构包括生产、供应、销售和服务环节在内的商业模式,成为实现数字化转型的核心目标。
十七年,专注智能交互一件事
思宁:那么远传科技是如何助力企业实现数字化转型的呢?
嵇 望:远传科技帮助企业实现数字化转型,解决并不是生产或供应链部分,而是企业和用户间的数据交互部分。因为我们发现,大量的数据和客户诉求来自企业的客服和销售部门,包括售前和售后部门,这些部门和用户真正大量接触,但却没能把这些数据有效、实时利用起来。远传科技通过为企业搭建数据中台,使用户的需求得以及时反馈,与生产运营和决策部门真正实现串联,让数据指导市场的实时变化,并调整企业的生产和决策。
事实上,中台有很多类型。远传科技的数据中台从业务的角度来看,属于智能交互中台或智能服务中台。除此之外,还有组织中台、管理中台等多种中台。但中台本质解决的问题,是帮助企业把所有可复用的资源抽象成技术平台,然后用这个能力支撑应用的变革。而中台集约起来,就形成了产业大脑、行业大脑。
2004年母公司浙江远传技术成立开始,十七年来远传一直专注于交互领域。
远传人认为,一个人一辈子做一件事会成为专家,而企业如果一辈子做一件事,也会成为一家被人尊敬的企业。
思宁浙商汇|拥抱数字时代 领创数字浙江
本期对话:远传科技CEO嵇望
浙江广电集团浙江之声
浙江省中小企业服务中心
联合出品
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