车险理赔知识百问百答，基层一线，这里的车险理赔服务老灵光了

【编者按】中国人寿把学习宣传贯彻党的二十大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务和头等大事，持续强化金融工作的政治性、人民性，不断提升专业性，切实担负起经济“减震器”和社会“稳定器”重大使命，引领行业积极服务国家战略与民生保障。为生动呈现公司基层一线学习贯彻的典型事迹和良好风貌，我们推出“学习贯彻二十大 同心共赴新征程”专栏，凝聚奋进力量，鼓舞全系统用心、用情、用力为推进中国式现代化贡献国寿力量。

为提升上海车险理赔服务质量，改善消费者服务体验，积极打造车险行业优质服务形象，中国人寿财险上海市分公司深入贯彻落实国家金融监督管理总局有关车险理赔管理工作的会议精神，积极响应上海市保险同业公会组织的“车险理赔服务质量提升行动”，通过持续强化车险理赔服务质量，改善消费者服务体验，持之以恒地做好服务民生工作，助力行业打造车险优质服务形象。

一、自查自纠，建立整改落实长效机制

中国人寿财险上海市分公司以问题为导向，全面梳理车险理赔基础管理、服务能力、数据治理等方面存在的问题和薄弱环节，通过对理赔案件时效、理赔投诉事件治理、服务规范执行开展自查立改，建立问题排查整改双防线。聚焦服务标准执行，针对“快处易赔”、线上理赔系统使用等消费者关注、服务过程中常见的问题开展专项培训。定期组织开展“我当客户办理赔”活动，由理赔体验人员采取不打招呼、直插一线的方式，对服务全流程进行现场考察，促进理赔人员服务意识和服务水平巩固提升。通过多种形式自查自纠，不断增强理赔精细化管理和风险管控执行能力。

二、整章建制，牢固树立主体责任意识

中国人寿财险上海市分公司制定并持续优化理赔接诉接访工作指引，以完善制度、健全纠纷化解保障机制为前提，以实施预防性、过程性管控为重点，以加大惩治力度、加强监督考核为手段，促使理赔全员牢固树立主体责任意识，提高对消费者权益保护工作的重视程度，全面增强纠纷化解和投诉处置能力，从源头遏制投诉产生及舆情升级，确保理赔投诉管控“零死角”。

三、科技赋能，线上运营助力服务提升

中国人寿财险上海市分公司全面贯彻落实“科技国寿”理念，依托线上理赔服务平台，持续深化理赔线上化及大数据融合应用。以客户需求为导向，以数字化、智能化等新技术为引擎，以创新的集中运营和流程再造为基础，打造车险理赔线上化集中运营职场。完善动态数据监控大屏，优化处理流程，形成以专业队伍、核心系统和精准数据输出为根本支撑的车险理赔运营服务线上化体系，车险赔案线上化处理占比不断扩大，实现了万元以下车险赔案的全视频定损，报案支付周期同比大幅缩短，服务效率和客户体验得到有力提升。

四、暖心理赔，延伸拓展理赔服务场景

中国人寿财险上海市分公司积极践行“有高度、有温度、有力度、有准度”的“暖心理赔”主题活动要求，通过有力度的举措，为客户提供有温度的服务。在做好全流程、多场景的理赔服务工作的基础上，聚焦客户“急难愁盼”的九大理赔服务场景，通过延伸服务内涵，扩展服务场景，拓展服务对象，规范服务标准，让理赔服务更有温度，让客户得到更多实惠。实施出险慰问、安心探视、路遇关怀、节日护航、保险普及、理赔管家、阳光调解等多项服务举措，持续优化为民服务质量。截至8月中旬，2023年共开展安心探视300余次，理赔管家及阳光调解150余次，出险慰问及路遇关怀80余次，节日/高考护航4次，保险普及10场，在实事、小事和好事中切实让群众感受到中国人寿理赔服务的温度。