外卖评分5.0会提升哪方面的数据，半个月外卖评分从4.1飙到4.7

作者 | 付安然

编辑 | 乔祎

勺子课堂真实案例

品牌：海外海餐饮集团

第九期《外卖盈利系统落地》学员

坐标：太原

课前：

评分 4.1，每天外卖的营业额几百块钱。

课后：

不到半个月时间，评分升到 4.7，月单量可以达到 7000-8000 单，月营业额 30 万。

外卖体系与传统餐饮的区别，最主要的一个特征就是依托线上的数据统计做出的运营动作，往往能看到立竿见影的成效。拥有大数据的支持，管理者能清晰地看到店铺的一举一动。外卖就是有这么强大的魔力，稍稍的一个调整，就能看到单量呈几何倍数的一个增长。

古璞是山西海外海餐饮集团的外卖负责人，负责集团下属的数个餐饮品牌的外卖运营。在 2017 年刚刚被调任这个岗位的时候，古璞对外卖体系知之甚少，情急之下他甚至跑遍了中国的各个省会城市，到一个城市就打开外卖平台点销量最多的外卖，一天可以点二三十份，酒店前台都纳闷，这房间里到底住了多少个人。由于没有系统的理论指导，海外海外卖生意就这样一点点摸索着前进。

| 从不屑于做外卖

到月单量7000-8000单|

海外海餐饮集团在太原有 22 家外卖店，但有好几个不同的品牌，高端、中端、低端都有涉及。古璞要负责这么多外卖店，一开始也是没有章法盲人摸象，不过在实践中古璞发现，运营外卖业务比运营堂食店更讲究方法，一旦找准路子，营业额可以在一个星期之内达到十几倍的增长。

海外海旗下有一家主营大型宴会的酒楼滨河一号，拥有上万平米，人均 300 的客单价。一开始这家酒楼并不在意外卖的业务，也是随大流随便做做外卖，每天外卖的营业额只有几百块钱，门口每天早上推着小车卖粥的大妈一天的营业额都是两千。虽说不指着外卖的盈利来带动整个店，但是新零售被炒得火热的今天，线上线下联动是非常重要的环节，线上的生意也可以增加线下店的曝光率。

阿里巴巴学术委员会主席曾鸣说，怎么才能赶上智能化的浪潮？核心在于能不能够创新地实现产品化，把核心业务流程在线化，三位一体，产品提供反馈闭环，数据作为原料，交给算法去处理，业务就变成了一个智能业务。所以在当下互联网的时代，餐饮线上化是一个必须的途径。

▲勺子课堂PPT

古璞针对这家店的问题，做了一个大的调整。第一步，就是先把外卖团队独自出来，与堂食人员分开，他也搭建了自己的外卖厨房、划分出了厨师、配餐员、打包员。

第二步，重新整合 SKU、调整菜品结构，把堂食客均单价从 300 元降到了 30 元，既保留一部分价格较高的特色粤菜，也打造一批性价比高的外卖菜品。不到半个月的时间，这家店的月单量就达到了 7000-8000 单，月营业额达到了 30 万。

仅仅不到半个月的时间，从月营业额不到 2 万，变成月营业额 30 万。当问道，他是怎么做到的时候，古璞说，最重要的是把外卖与堂食分开。

|差评管理助推店铺评分的提高|

外卖运营动作大同小异，无非是调整菜品结构、搞好营销活动，古璞说，把握好顾客体验与顾客评价是重中之重。

一开始，滨河一号仗着自己“财大气粗”，并不在意外卖这些“小生意”，有顾客差评也并不放在心上，打包外卖的时候也是经常丢三落四，忘记放筷子啦，菜放错啦，汤汁漏出来啦等等小错误不断，评分只有 4.1。最令他们头疼的是，这不仅对外卖销量带来影响，也影响了顾客对这个品牌的评价，不仅外卖单量少得可怜，堂食生意也受到了波及。

面对这个棘手的情况，古璞把改造的重点环节放在了提升顾客体验与提高顾客评价。课程结束后，古璞整理了老师讲解的内容，对所有人员进行了脱岗培训，进行内查和整改。

首先把员工的考核方案进行了调整，根据评分、差评数量、差评回复建立奖惩机制，与工资直接挂钩。评分低、差评多的店，所有人扣除绩效奖金；对评分高、差评少的店，每个月奖励员工 200 元。

古璞还根据勺子课堂曾姝骞老师的思路整理出了一个差评统计表，从配送问题、错发漏发问题、服务问题、产品分类问题、质量问题、口味问题六个方面，对收到的差评进行归类划分，然后针对问题一一解决。

▲差评统计表

另外针对留言回复，也做出了调整。一开始回复顾客评价是同一套说辞，不论留言的内容是好是坏，说的是什么，回复的内容都是一样的，而且很不及时，经常有过了一两天才回复的情况。

▲相同的留言回复

在培训过后，古璞要求员工留言回复一定要及时，保证所有顾客在当天第一时间能得到回复。并且针对顾客提出的问题，留言回复要给到一个解决措施。

▲在评论区与顾客形成互动

现在这家店铺的评论区再也没有充斥那么多不满了，还与顾客形成了良性的互动，加深了顾客对品牌的认知度，甚至还可以进行二次营销。

▲通过留言回复进行二次营销

不到半个月的时间，店铺评分就从 4.1 飙升到了 4.7，效果可谓立竿见影。古璞说，他的原则就是换位思考，把自己当做消费者，己所不欲勿施于人，真正完善顾客体验。评分是一种自检的方式，梳理自身的问题，调整运营策略，更应该重视每一位顾客的留言。

商家对留言的及时回复体现了对消费者的一种尊重。差评留言是消费者对商家的一种不满情绪的倾诉，商家的态度对消费者来说更重要。

在随机调查了美团外卖平台上几家店铺的差评回复后，发现肯德基、麦当劳、全聚德、潇湘阁、周黑鸭、南京大排档、虾吃虾涮等等这些品牌连锁店甚至都没有差评回复，任凭顾客吐槽不满，不予置评。

这就好像在古代一个老百姓击鼓鸣冤，而县老爷把大门一关，告诉你别在这儿嚷嚷。连海底捞这种以服务占领顾客心智的品牌，也对差评回复关注度不够。

▲从左到右依次是肯德基、麦当劳的留言

▲海底捞的留言

相对比而言，西贝的差评留言就显得诚意满满。

▲西贝的留言回复

木桶理论讲的是决定这个桶能装多少水的，不是最长的那块板子，而是最短的那块。消费者点开评价的时候，不会有人抱着虔诚的心态去浏览好评，大多数人是会去点开差评的，往往差评是影响一个消费者是否最终选择在商家消费的最后一道门槛。

差评管理对商家来说，应该是自查自检自纠的强大补充渠道，身在此山中并不容易发现问题，而差评就是最快找到问题所在的方式。每一位商家都应该珍惜留差评的消费者，顾客往往会从另一个视角发现问题，如果这种时刻商家能够把问题妥善解决，不仅是对每一位顾客的负责，更是推动了自身的可持续发展，留住的不仅是这一个顾客，更是自己的未来。